伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法

全ての企業が目指すべきゴールは、全ての活動を通して、お客様に、もう一度買おう、使おう、来よう、と思ってもらうこと
3つの命題。既存のお客様を維持する・つなぎとめる、新規のお客様を獲得する、お客様に出来るだけ利用してもらう。
上から下まで組織全体がお客様を維持し続けることにコミットし、お客様を理解し、お客様の期待に応えるために骨身を惜しまず働くなら、素晴らしい成果を上げることができるだろう。そのために行動するのがリーダー、できない言い訳をするのがマネージャー。
リーダーとしてどうあるべきかという姿勢が大事だ。
一つ目は、命令ではなく、鼓舞することで部下を動かすこと。
二つ目は、ベスト以下の結果で妥協しないこと。
三つ目はビジョンから目をそらさないこと。
四つ目は常に改善を目指すこと。

海外からの顧客が流れてきて入る
地元の人は一度来た人はもう来ない
お客の期待に応えていない


地方からの学生が住む。
卒業したら出て行く、卒業前から出て行くようではだめ